"BRI terus berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan seluruh jaringan kerja dan layanan pengaduan nasabah dengan mengedepankan customer centric guna menjaga kepercayaan nasabah," kata Andrijanto.

JAKARTA, IndonesiaSatu.co-- PT Bank Rakyat Indonesia (Persero/Tbk) kembali menorehkan prestasi pada kompetisi The Best Contact Center Indonesia yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada tanggal tanggal 19 Agustus 2024 hingga 5 September 2024 kemarin.

BRI tercatat melesat ke peringkat lima besar atau naik lima peringkat dari tahun sebelumnya.

Secara umum, posisi tersebut menjadikan Contact BRI sebagai yang terbaik dari seluruh Bank BUMN.

Adapun total perolehan medali yakni sebanyak 22 medali; terdiri dari 9 medali Platimun, 2 medali Emas, 5 medali Perak dan 6 medali Perunggu.

Kompetisi tersebut merupakan ajang bergengsi Contact Center di Indonesia dengan diikuti oleh 68 perusahaan yang mengirimkan perwakilannya untuk beradu di berbagai kategori.

Dari berbagai kategori tersebut, terdapat 612 peserta individu mengikuti 65 kategori kompetisi individual; 143 tim mengikuti 7 kategori kompetisi program inovasi dan 107 tim mengikuti 12 kategori kompetisi teamwork.

Total peserta dalam ajang tersebut mencapai 1114 peserta.

Prestasi sebagai Motivasi

Direktur Retail Funding & Distribution BRI, Andrijanto, mengungkapkan bahwa persiapan untuk mengikuti ajang ICCA dilakukan selama 8 bulan sebelum perlombaan.

Adapun persiapan yang dilakukan meliputi pemilihan peserta, karantina peserta selama 4 bulan, trainning bersama para profesional yang berpengalaman dan melakukan simulasi lomba dengan tema Contact BRI Presenter Competition For ICCA.

Andrijanto menerangkan, improvement terus dilakukan, terutama pada layanan Digital untuk mempermudah nasabah menghubungi Contact BRI.

"Improvement tersebut salah satunya yakni dengan mengembangkan Virtual Assistant Sabrina, di mana Sabrina saat ini dapat merespon nasabah dengan menggunakan bahasa sehari-hari dan bahasa daerah seperti Jawa, Sunda, Batak, dan lain-lain," terangnya.

Selain dapat memberikan informasi mengenai produk-produk BRI, lanjut Andrijanto, Sabrina juga dapat memberikan informasi seperti Lokasi Kantor BRI, Lokasi ATM, Rekomendasi Lokasi Merchant, pengecekan Saldo dan Mutasi rekening serta Pembuatan dan Tracking atau pelacakan status pengaduan.

Selain Sabrina, BRI juga mengembangkan channel pengaduan melalui aplikasi BRImo, nasabah dapat menyampaikan pengaduan sekaligus memantau status pengaduan secara self service melaui menu Pusat Bantuan.

Pada menu Pusat Bantuan, nasabah juga dapat menghubungi atau menelpon Contact BRI secara gratis melalui Layanan Bebas Pulsa, cukup menggunakan koneksi internet.

Layanan Bebas Pulsa ini juga dapat memudahkkan nasabah dari luar negeri untuk bisa menghubungi Contact BRI.

"BRI terus berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan seluruh jaringan kerja dan layanan pengaduan nasabah dengan mengedepankan customer centric guna menjaga kepercayaan nasabah," kata Andrijanto.

Ia menambahkan, upaya peningkatan kualitas layanan ini dilengkapi dengan diresmikannya Gedung Contact BRI di Jakarta pada 13 Oktober 2023 lalu.

Semangat melayani dihadirkan melalui desain gedung dengan nuansa dan penamaan ruang kerja yang mengacu pada konsep customer centric mulai dari Emphaty, Fast, Precise, dan Excellent sehingga mencerminkan komitmen dalam menjaga konsistensi layanan.

Dijelasan, improvement tidak hanya dilakukan pada sisi pelayanan digital, namun juga dari back office melalui otomasi dan percepatan penyelesaian pengaduan nasabah sehingga semakin meningkatkan Customer Engagement kepada nasabah.

"Monitoring terhadap kualitas layanan juga terus dilakukan, di mana BRI bekerjasama dengan lembaga independen untuk melakukan pengukuran secara objektif," jelasnya.

“Hasil ini menjadi motivasi bagi BRI untuk terus mengembangkan diri dan berinovasi untuk terus memberikan layanan terbaik untuk nasabah, sehingga dapat terus meningkatkan experience dan kenyamanan nasabah dalam berinteraksi dengan Contact BRI," tandas Andrijanto.

--- Guche Montero